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李矛:14年一線維權無怨無悔

2019-01-21 14:06  本文來源:中國消費者報·中國消費網 作者:王文郁

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李矛(中)正在向消費者宣傳消費維權法律法規知識。資料圖片
 
  人物簡介  李矛,現任遼寧省沈陽市渾南區消費者協會秘書長。從事消費維權工作14年來,在一線調解消費糾紛過萬件,僅2018年就帶領渾南區消協調解消費者投訴3200余件,接待咨詢500余件,為消費者挽回經濟損失200多萬元。2012年,李矛獲評“全國消協組織消費維權先進工作者”榮譽稱號。
 
  中國消費者報報道(記者王文郁)李矛是基層一線做好消費糾紛調解工作的杰出代表,他用14年的辛勞和汗水,令無數眉頭緊鎖到消協投訴的消費者面帶微笑離去。走進李矛的辦公室,墻上掛滿了消費者送來的錦旗,飽含著消費者對李矛默默無聞做好消費糾紛調解工作的滿意和認可。
 
  堅持消費者利益無小事
 
  在李矛的心里,消費者利益大于天,不論糾紛大小,哪怕只有一點解決的希望,他都不畏艱辛、迎難而上。
 
  遼寧省盤錦市67歲的穆老太,在當地遇到了專門針對老年人售賣保健產品的體驗館,宣稱所售產品是“世界最先進的”,可以治療多種疾病。在體驗館促銷人員的推薦下,穆老太將給老伴看病的錢拿了出來,購買2個床墊和10多個枕頭,花了1萬多元。2個月后發現,床墊不僅沒有任何保健效果,而且在使用中還壞了,找到體驗館卻已是人去樓空。
 
  幾經波折,穆老太聯系到在沈陽的床墊生產廠家,并按照廠家的要求將床墊郵寄回廠家。結果,生產廠家對其退貨要求置之不理,穆老太多次往返沈陽、盤錦兩地,還是拿不到退貨款。期間,歷經曲折,穆老太在走投無路的情況下找到了渾南區消費者協會。
 
  李矛接待穆老太時,老人家已經為退貨在沈陽停留多日,每天吃不下睡不好,加上身體本就不好,整個人顯得極為憔悴。李矛先安撫好老人的情緒,耐心聽她講述整個過程。通過老人手中僅存的一些宣傳資料進行了調查,李矛最終發現生產廠家無法提供產品檢驗報告和可以證明治療效果等相關手續,就此對生產廠家進行了約談,確認其違反了《消費者權益保護法》等相關法律法規。他將此案移交執法部門處理,穆老太終于拿回了購買床墊的1萬多元錢。老人家臨走時,激動地握著李矛的手,反反復復地說:感謝政府、感謝消協。
 
  做實消費維權不為不辦找理由
 
  都說東北人實在,李矛在調解消費糾紛時,東北人直率的性格體現得淋漓盡致——“能辦的就徹底辦,只要有點希望的就盡力辦”,這是李矛做消費維權工作的座右銘。
 
  2016年5月的一天,蔡女士在沈陽一家大型家居商場購物時,不慎撞到門店的玻璃門,導致右眼縫合5針。她在進行維權時,又遭遇店家及商場主辦單位的反復推諉。
 
  受理蔡女士的投訴后,李矛立刻進行了調查取證,并進行了多次調解,但雙方就賠償金額仍舊無法達成一致。
 
  為了維護蔡女士的合法權益,李矛將調查中發現家具店存在的過失及危害,依法向家具店和市場主辦方反復多次闡述。最終,家具市場主辦單位與蔡女士達成和解協議,一次性賠償蔡女士醫療費、誤工費、康復費等1萬元。蔡女士感謝李矛堅持不懈的調解工作,為他送來一面錦旗,沈陽當地的新聞媒體對此進行了連續跟蹤報道。
 
  一個“辦”字,用在解決消費糾紛上,飽含著基層消協人履職盡責與不負重托的情懷與擔當。無論是最初做消費糾紛調解員,還是后來擔任區消協副秘書長、秘書長,“不以事小而不為,不以事難而推諉”,始終是李矛做好消費糾紛調解工作所堅持的信條。
 
  創新電子商務維權新模式
 
  李矛在處理消費糾紛時,有股拼命三郎的勁兒。空閑之余,又是一個儒者,不斷思考如何做好新形勢下的投訴糾紛處理工作,并將設計規劃方案付諸實踐,取得了難得的實踐經驗,具有可復制性。
 
  渾南區是沈陽的高新產業聚集區,匯集了京東等眾多知名大型互聯網企業,網上商品交易數量龐大。電子商務的快速發展在給消費者帶來方便的同時,也經常因廣告宣傳、商品質量、售后服務、物流、快遞服務等方面存在不足而發生消費糾紛。
 
  近年來,面對新課題,李矛定期組織轄區內電子商務企業和網絡經營者召開誠信經營座談會,做好普法宣傳。尤其是針對網絡經營過程中經常出現的虛假宣傳、價格欺詐、透露消費者個人信息等重點問題反復宣講,引導經營者誠信自律。他還帶領區消協牽頭聯合電子商務企業,建立線上調解平臺,通過微信、QQ等現代化手段,在第一時間處理投訴,化解矛盾。通過“快捷”處理模式,1天之內可以處理多起投訴,確保轄區內網絡購物環境更加安全和諧。在轄區內電子商務企業中積極推動開展“先行賠付”,是李矛解決網絡購物責任認定難、認定后賠付難的又一創新亮點。
 
  在李矛看來,做好新形勢下消費維權工作與開展好消費教育同等重要,只有雙管齊下,才能促進地區消費環境更加和諧。為此,他帶領區消協的全體同志走社區、進農村、入企業,通過以案說法等各種形式傳遞消費知識,提高消費者辨別真假能力,幫助消費者規避消費陷阱,增強經營者自律意識,引導企業誠信經營。
 
  一手抓實消費維權,另一手開展好消費教育,李矛通過不斷努力,為營造安全放心的消費環境,促進地方經濟發展做出了積極貢獻。
 

責任編輯:張文章

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