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陳曦:打造保險消費維權新機制

2019-01-08 14:04  本文來源:中國消費者報·中國消費網 作者:顧艷偉

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廣西保險行業協會消費者權益保護中心副主任陳曦對行業內500余名投訴崗位人員進行現場培訓。資料圖片
 
  人物簡介  陳曦,現任廣西保險行業協會消費者權益保護中心副主任(主持工作)。從事保險消費維權工作3年多來,陳曦共受理解決信訪投訴和咨詢案件270多件,接待來訪保險消費者70人次以上,涉及金額近1196萬元;由她牽頭組織籌建的南寧保險行業協會人民調解委員會,在成立2年來共調解保險糾紛案件近百件,涉案金額約826萬元。
 
  中國消費者報報道(記者顧艷偉)擔任廣西保險行業協會消費者權益保護中心副主任3年多來,陳曦把消保中心打造成為一個以調處保險糾紛功能為主,同時致力于為保險消費者提供投訴、咨詢、調解、救濟、風險警示、消費者教育等“一條龍”的維權服務,實現12315熱線投訴快速轉辦和保險消費糾紛的聯合調處工作機制。
 
  勤勉敬業投身保險消費維權工作
 
  保險消費者權益保護是保險業防范風險的第一道屏障,是保險業服務實體經濟的最終歸宿。2016年,廣西保險行業協會消保中心成立,陳曦擔任主持工作的副主任。面對保險行業復雜繁瑣的消費者權益保護工作,陳曦認識到做好這項工作對構建可持續發展的廣西保險事業發展環境的重要性。在受理消費者投訴時,做好及時解決回復,努力做到件件有著落、事事有結果。
 
  在日常工作中,陳曦積極發揮行業協會組織協調作用,搭建保險企業與保險消費者溝通交流平臺,督促保險企業改進服務態度、提高服務水平,主動承擔起消費維權的主體責任。同時運用自己多年保險從業經驗,引導保險消費者依法維權,把矛盾糾紛引導到法治的軌道上進行解決。
 
  她帶領的廣西保險行業協會消費者權益保護中心多年來投訴事項有效解決率為96%,客戶滿意率為98%,保險公司反饋率100%,成為廣西轄區內除12378全國保險服務熱線以外,最受保險消費者信賴認可的保險服務維權渠道。
 
  勇于創新拓寬消費維權渠道
 
  陳曦在多年消費維權工作中了解到,隨著消費者維權意識的不斷增強,廣西保險業訴訟、投訴案件呈現大幅度增長的趨勢,保險企業即使贏了官司也會輸了客戶。要有效降低保險訴訟、投訴案件量,讓廣大保險消費者獲得更好的保險服務體驗,實現保險企業與消費者之間可持續維系的和諧關系,亟需非訴訟調解機制的介入。
 
  有了這個認識和領悟之后,在廣西保監局、南寧市司法局的指導下,陳曦四處學習取經,2016年下半年,成功組建廣西首家保險行業的人民調解組織——南寧保險行業協會人民調解委員會,并選聘一批具有較強專業知識、較高政策水平、熱心調解事業的業內外人員,組成人民調解員隊伍,從事行業性、專業性的保險消費糾紛調解工作。
 
  保險行業的人民調解組織成立之后,除積極引導消費者通過人民調解方式解決矛盾糾紛外,陳曦還主動與當地人民法院進行溝通聯系,推進保險糾紛訴訟與調解對接機制的建立,通過訴前、訴中受理委派調解的方式,為保險糾紛當事人提供了更多可選擇的糾紛解決途徑,有效提高了案件調撤率和自動履行率,縮短了案件審理周期,降低了保險公司的訴訟成本和保險消費者的維權成本。
 
  在開展消費糾紛調解工作中,陳曦突破傳統面對面的調解方式,指導人民調解員充分運用QQ、微信、電話等方便快捷的信息交流方式開展調解工作,實現“語音信息多跑腿,人民群眾少跑路”的目的,力爭讓保險消費者跑一次路就解決問題。
 
  2017年的一天,一位保險消費者來到陳曦辦公室,滿含熱淚表達感激之情。原來,該客戶一個多月前因為退保對保險公司解決問題的態度以及對條款內容解釋不認可。保險公司向南寧保險行業協會人民調解委員會求助,希望借助人民調解化解與客戶的矛盾糾紛。
 
  陳曦接到調解申請之后,安排經驗豐富的人員擔任調解員,在全面了解、分析雙方存在的不利因素后,指導調解員制定出調解工作方案及步驟。調解中,引導雙方冷靜思考,端正態度,最終使矛盾雙方握手言和,共同簽訂了人民調解協議。
 
  據介紹,通過陳曦及工作成員的共同努力,南寧保險行業協會人民調解委員會成立兩年來,受理調解案件百余件,調解成功率近70%,受到南寧市司法局、南寧市各級人民法院及廣大保險消費者及保險企業的肯定和贊譽。
 
  積極宣導提高消費維權新認識
 
  為進一步做好人民調解知識普及,帶動廣西各市保險行業協會組建人民調解組織,2017年以來,陳曦與廣西保監局相關處室組成工作組,對廣西轄內十個地市保險行業的消費投訴管理工作進行了督查巡訪。她通過十個場次的宣導培訓,對行業內500余名投訴崗位人員進行了保險消費投訴管理、人民調解知識的現場培訓。通過調解知識介紹、典型案例剖析和法律法規講解等形式,讓保險公司充分認識做好保險消費投訴管理工作,保護消費者合法權益的重要性,了解掌握化解矛盾糾紛的新渠道、新方法。
 
  在廣西保監局、廣西保險行業協會的帶動下,廣西十個地市先后成立了保險行業的人民調解組織,保險行業對行業性、專業性人民調解組織有了進一步的認識和了解。
 
  “消費維權沒有終點,我們一直在路上。”作為從事消費維權工作的普通一員,陳曦始終把維護消費者權益當作工作重心,用自己的實際行動,為保險消費者維權護利,為建設和諧有序的保險事業發展環境增光添彩。
 

責任編輯:張文章

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